البوتس تتحدث العربية!

فوائد الشات بوتس في مجال خدمة العملاء!

يُعد قطاع خدمة العملاء هو المجال الرئيسي الذي استحوذ عليه الشات بوت، فماذا نتوقع أن نحصل عليه من تعاملنا مع الشات بوت

0 1٬771

الشات بوتس هي أحدى ممتلكات مجال التكنولوجيا وأكثرها قيمة. إنها مفيدة في إرسال رسائل آلية وكذلك استقبالها أيضًا. والشئ المثير في الأمر، أنك تجدها منتشرة على منصات التراسل الهاتفية ومواقع التواصل الإجتماعي. ومع هذا، فإننا نجد أن الأنواع الجديدة تشغلها نوعًا أكثر تعقيدًا من الذكاء الاصطناعي اسمه معالجة اللغة الطبيعية، وهي تقنية جيدة لفهم وأكذلك الرد على لغات الإنسان بشكل أفضل. يطور متخصصي الشات بوت بشكل مستمر أنواع أفضل من معالجة اللغة الطبيعية لفهم الإنسان أكثر وأكثر.

بدايةً، يمكنك الاطلاع على: هل الشات بوتس تمثل أداة اتصال للشركات؟

مؤخرًا، شهدنا الشات بوتس تحتل المجالات والإختصاصات مثل ممثلي خدمة العملاء للدعم المباشر بالدردشة والمكالمات. في البداية هذه الأنظمة الآلية ساعدت لجعل وظائف خدمة العملاء أسهل بالإجابة على الأسئلة السهلة، مما منح ممثلي خدمة العملاء وقت أكثر للإجابة على الأسئلة الصعبة. وبذلك أصبحت أداة مفيدة للقطاع ال23 مليار دولار الضخم.

إذاً بذكاء اصطناعي أفضل وطرق أفضل للتواصل مع العملاء ما هي فوائد الشات بوتس في وقتنا هذا؟

من السهل جمع البيانات من الشات بوتس وإعادة تدريبهم

منصات الشات بوتس عديدة، ولديها القدرة على جمع التحليلات. وأيضًا هناك أدوات تسمح لك بمراقبة تحليلات الشات بوت مثل جوجل “شات بيز”. لقد تم إطلاقها للعامة هذا الشهر. وتمتلك الأداة في داخلها مواصفات قد تكون الأكثر تقدمًا في التحليل حتى الآن. بالطبع ممثلي خدمة العملاء يمكن تسجيلهم والمديرين يمكنهم الحكم على الأداء. لكن الشات بوتس يمكنها إعطاء ردود مستمرة ويُعتمد عليها. هذا يسمح لك بخلق تجارب ممتعة للعملاء بشكل مستمر.

الشات بوت يمكن تدريبها لكل منصة وكل وسيط بأكواد إضافية. مع وجود واجهة المستخدم الرسومية لمنصات الشات بوتس من السهل تغيير المحتوى. ولكنه حقًًا تعليم العملاء الجدد حول منتجات جديدة وكيفية المساعدة في مشاكل الآخرين قد يستغرق وقتًا.

 الشات بوتس يمكنها فهم عدة لغات مختلفة بلهجاتها

الشات بوتس ليست فقط قادرة على التحدث بعدة لغات، بل أيضًا عدة لهجات مختلفة على المكالمات الآلية. من السهل استخدام لغات مختلفة للدردشة المباشرة، فبرامج التعرف على الصوت تقدمت بشكل حقيقي في آخر السنوات. مع أنه لازال هناك مشاكل في بعض اللهجات المعينة. لكن عندما نأتي إلى توظيف مناصب تتطلب احتراف في اللغة أحد أهم العناصر هي كم من اللغات يتحدثها ذلك الشخص. هذا بالتحديد مهم للغاية عندما نتعامل مع شركات ضخمة تخطت الحدود العالمية مثل أمازون.

ربما يهمك أيضًا اختيار أفضل لغة لبناء الشات بوت الخاص بك!

يحصل العملاء من الشات بوتس على ردود فورية

الوقت المستغرق لوصول المساعدة للعميل من أجل حل مشاكله هو الفرق بين ترك عميل للخدمة والتمسك بها

الشات بوت يمكنها إجابة أسئلة العميل فوريًا. هذا وحده قد يكون نقطة قوة للشات بوتس. الشات بوت لا تتعب أبدًا ولا تأخذ فترات استراحة. بالإضافة أنك إذا أردت الرحيل لسبب ما إن عدت ستجد الشات بوت في إنتظارك. هل تتذكر عندما قلت أن الشات بوت يمكنه إجابة الأسئلة الصغيرة بسهولة؟ الدردشة المباشرة مصممة من أجل القيام بذلك لصفحات محددة.

الدردشة المباشرة مصممة من أجل القيام بذلك
الدردشة المباشرة مصممة من أجل القيام بذلك

دعنا نقول أنك تتصفح موقع عشوائي للوصول إلى سعر الخدمة التي تريده. يمكنك تجربة الدردشة المباشرة إن كان لديك أسئلة في أي وقت، وبالفعل في نفس الوقت يمكنك التصفح كما تشاء. فالشات بوت ستتعامل مع أسئلتك السهلة، كما أنه يمكنها الرد عليك إن كان لديك مشكلة صعبة في ساعات متأخرة.

ما يقوم به الإنسان ولا يوجد في الشات بوت

هذه أحد أهم العناصر للشات بوتس بما يتعلق بخدمة العملاء. لكن ماذا يقوم به الإنسان لا يستطيع القيام به الشات بوت؟ ماذا عن التعاطف الأساسي؟ عندما تبني شات بوتس، عليك أن تجعل المستخدم يكون مدركًا أنه يتحدث إلى آلة لديها حدود واضحة. هذه هي خلاصة التصميم الجيد لهذه الشات بوتس. لكنه عندما نتحدث عن تعامل المستخدمين معهم يكون الحال باردًا واستهدافي. ففي الفور عندما يدرك شخص أنه يتحدث لآلة التحادث يصبح الحوار جامدًا وفاقدًا للنضارة.

ومن هنا تحليل المشاعر وتجربة المستخدم الجيدة تؤخذ في الحسبان. تحليل المشاعر هي مهمة استخدام معالجة اللغة الطبيعية لتحديد الإحساس والمشاعر في جملة أو قطعة نص. بالطبع، هذا مهمًا جدًا من أجل تغيير لغة الشات بوتس وفقًا لمشاعر العميل. بالإضافة أن بعض اللفتات البسيطة ضرورية من أجل تجربة عميل لائقة. ببساطة قول “شكرًا” و”إذا سمحت” خلال التحادث وطرح أسئلة تعمق الحديث على سبيل المثال ستكون نقطة بداية جيدة. هذه طريقة بسيطة لبناء رابط ثقة مع العميل الذي بالفعل يحتاج إليه.

 

مصدر The benefits of chatbots in customer service roles.