Modern technology gives us many things.

هل تحتاج كل شركة لشات بوت؟

إما لحجز سفر أو خدمة العملاء أو حتى التسوق عبر الانترنت؛ تقوم الشركات السويسرية بالاستفادة من خدمات الشات بوتس حينما هم يفشلون! وأيضًا كيف يمكنك الحصول على الشات بوت الخاصة بك، وهل شركتك بحاجة إلى شات بوت حقًا.

0 581

إنه حقًا موقف مـألوف لنا كلنا.. دقيقةً تلو الأخرى نستهلكها في الاستماع إلى الموسيقى على الخط بدون نتيجة. في المستقبل هذا لن يكون مشكلة وسيصبح بإمكاننا الحديث مع الشركة في أي وقت نريد حتى في الساعة الثالثة صباحًا. تتنبأ شركة البرمجة “أوراكل” بأن خدمة العملاء ستشهد  تغيير كامل وأن أقل من ثلث علاقات العملاء ستحتاج إلى تفاعل إنساني، مما يعني أن أغلبية خدمة العملاء ستكون بالتعامل مع آليات مبرمجة.

يمكنك أن تقرأ أيضًا لماذا يحتاج عملك التجاري للشات بوتس؟!

هل سيصبح ممثل خدمة العملاء شيئًا من الماضي؟

الوداع لخدمة العملاء
الوداع لخدمة العملاء

الشات بوتس هي من  تقود الطريق هنا. بدايةً، الشات بوت هي روبوتات دردشة أو برامج ذكية تتواصل مع المستخدم ويمكنها التعلم، كما أنها مبرمجة على تلقي البيانات والتفاعل مع كلمات وتعبيرات معينة. وهذا يسمح على سبيل المثال لخدمات التسويق أن تدعمها الحوار. فمن بين مديري التسويق والمبيعات التي استطلعتهم أوراكل 80% قالوا أنهم يتطلعون لتطبيق هذه التكنولوجيا مع عام 2020.

على سبيل المثال، من خلال استخدام “WeChat App -تطبيق يحاكي واتساب في الصين- حوالي 650 مليون مشتري يقوم بمشترياته وطلباته وحجوزاته كل يوم. هذا التطبيق الأسيوي الآن يتم استخدامه لتقريبًا كل شئ، بدايةً من التسوق للبنوك وحتى طلب تاكسي.

وعند النظر إلى الغرب، نجد أنها فقط مسألة وقت قبل أن يهيمن فيسبوك على منصات المراسلة وفقًا ل “جيسيكا إيكهولم” مديرة الأبحاث في “Gartner مكتب أبحاث السوق الأمريكي. لا يمتلك “فيسبوك ماسنجر” جمهور ضخم مستهدف وحسب، لكن الحال الآن أصبح أن شركات عديدة لديها صفحة على الفيسبوك ويمكن إضافة إليها الشات بوت. ومن هذا المنطلق، هناك حوالي 34،000 شات بوتس يبحثون عن مستخدمين بفيسبوك ماسنجر. وأيضًا يتم استخدامهم   يتم استخدامهم في خدمة العملاء والتسويق والمسابقات. كما هو الحال في “WeChat”.

يمكنك أن تقرأ أيضًا هل مستوى ذكاء الشات بوت يكفي لفهم زبائنك؟

أحد الأمثلة للشات بوتس التي تتحدث الألماني:

  • شات بوت Mildred الذي يساعد عملاء “Lufthansa” إيجاد تذاكر مناسبة.
  • الشات بوتس لH&M و Zalando تمنحان نصائح ودية حول التسوق.

وهناك موقع “Botlist” والذي يوفر نظرة عامة جيدة على الشات بوتس الموجودة حاليًا، “مناطق التجمع” الرقمية الخاصة بها والخدمة المحددة التي تقدمها.

وكما قال مارك ستيفين: “دائمًا ما يريد العملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بأسرع وقت ممكن ودون أي جهد او عناء، وحينما ننظر للأمر نجد أن الشات بوتس، ربما تكون الإجابة.. وربما لا تكون!”

أين تقف سويسرا في كل هذا؟

في سويسرا، تتابع العديد من الشركات الكبرى من قطاعات التجزئة المتخصصة أو التأمين أو القطاع المصرفي التطورات في الوقت الحالي أثناء العمل في مشاريعهم الخاصة. ومع ذلك، فإن معظمها لا يزال في مرحلة الاختبار أو يستخدم التكنولوجيا فقط بصورة غير مباشرة لتحسين الإدارة.

في الوقت الحالي. تقوم قناة “Search.ch التابعة لشركة “Swisscom” بتجربة ثلاث شات بوت في فيسبوك ماسنجر. يمكن استخدامها لاستدعاء قوائم السينما، تقرير الطقس، الجدول الزمني للقطار. منذ كانون الأول “ديسمبر” الماضي، يستخدم مزود خدمة الاتصالات “Wingo” بوت “Cara” على فيسبوك.  هذا أمر عملي بشكل خاص للعملاء الذين يرغبون في التحدث إلى شخص ما في Wingo بين الساعة 6.00 مساءً و9.00 صباحًا.

التحديات

ما مدى تقدم تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في هذه المرحلة؟ وهل هي بديل مناسب لمهارات الإنسان؟! هناك تقارير كثيرة توضح بأن القليل من مزودي الخدمات يوفون بوعودهم باستخدام تطبيق الفيسبوك ماسنجر. حتى في عصر التقدم المفترض، هناك شات بوت “Poncho” والتي تفشل أحيانًا

التراسل مع شات بوت Poncho
التراسل مع شات بوت Poncho

يحذر “مارك ستيفين” رئيس تصميم منتج الذكاء الإصطناعي والتعلم الآلي في Swisscom من التوقعات الخاطئة: “الشات بوت لن تقدم دائمًا الحل التكنولوجي الأفضل للشركة، العملاء يريدون الحصول على معلومات بأسرع وقت ممكن ووفقًا للمجموعة المستهدفة والشات بوت قد يكون الحل وربما لا”.

يجب على الشركات دائمًا أن تسأل نفسها: هل سيصبح الإنسان أفضل للمستخدم؟ إن كان الحال هكذا فلا يوجد حاجة للشات بوت. ليس من المفترض استبدال الأشخاص بالشات بوتس في المناصب التي تنجح فيها الأشخاص بل يجب إاستبدال الأشخاص البطيئون على سبيل المثال.

Swisscom وEFPL يعملون على الذكاء الاصطناعي:

تحقق معظم الشات بوتس نجاحات أكثر بأسئلة بسيطة. وهنا تضمن ادخارات للشركة من ناحية الموارد والأموال وكذلك الوقت.  بالتعاون مع “EPFL”  أسست شركة “Swisscom” مركز كفاءة لتمكين استخدام الذكاء الاصطناعي للشركات السويسرية بسرعة وسهولة. يجري البحث في أنواع مختلفة من مواقع الدردشة، بدءًا من “برامج التتبع البسيطة” إلى مواقع الدردشة المخصصة.. يعد التعلم الآلي أمرًا أساسيًا لتطوير برامج الدردشة المتطورة. يقول ستيفن: “إن الشات بوت دائمًا ما تكون جيدة مثل المعرفة المتوفرة فقط”.

إن كاتالوج شات بوت Cara يتكون من 25 أسئلة بسيطة. إنها تتعامل مع 20-40 طلبًا في الشهر. و لازالت في حاجة لتحسين. في الوقت الحالي Cara لا تستخدم الذكاء الاصطناعي و بالتالي لا تتعلم بشكل مستقل. لكن هذا حتمًا سيتغير قريبًا لأن كلما تغذت Cara على أوامر وبيانات كلما أصبحت ردودها محددة وأكثر شخصيةً في المستقبل.

كيف نبني شات بوت؟

كيف تحصل الشركة على الشات بوت الخاص بها؟ من ناحية، منصات جوجل وفيسبوك ومايكروسوفت يقدمون المساعدة.  أكبر خصمين هنا هما فيسبوك ومايكروسوفت ببيئتهم التطورية المختلفة. على سبيل المثال “فيسبوك ماسنجر” يسمح للمطورين لتصميم مساعدين صغار على منصة ماسنجر. في حين أن “مايكروسوفت” ابتكرت Cortana. تستخدم الشركات والمطورون الBot Framework وكذلك خدمات “Azure” من مايكروسوفت لبرمجة التطبيقات والشات بوتس التي تتعلم. بالإضافة إلى أنه العديد من مقدمي خدمات الكمبيوتر في سويسرا تخصصوا في هذا المجال.

تجد هنا أيضًا الخطوات الأولى لتصميم روبوت دردشة تفاعلي

هل الشات بوتس بدعة عابرة؟ أو ضجة تسويقية؟ أو ظاهرة حقيقية للشركات؟ قد يكونوا بداية لاستراتيجية الجوال على مستوى الشركة أو قد تستخدم كحل مؤقت في نفس اتجاه أنظمة المساعدة الذكية مثل Siri من أبل و Allo من جوجل. على أي حال، تمثل الشات بوتس بداية رحلة مشوقة في عالم الذكاء الاصطناعي. لذا، لا ينبغي أن يعتمد السؤال على ما إذا كان هذا يستحق الاستثمار في المقام الأول على موارد الشركة، بل على ما إذا كان العميل يتمتع بالفعل بقيمة مضافة في ظل هذه التقنية أم لا.

 

مصدر Does every company need a chatbot?
تعليقات
Loading...