البوتس تتحدث العربية!

هل الشات بوتس تمثل أداة اتصال للشركات؟

تبحث الشركات باستمرار عن بدائل تساعد في حمل الشكاوي المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها، مما يستهلك وقتًا وأيدي عاملة وأموال. لذا، يظهر أمامنا حل قد يساعد في تخفيف الحمل.. "الشات بوت".

0 464

بالطبع، مركز الإتصال هو شريان الحياة لأي شركة عاملة بمنتج أو خدمة. أنت دائمًا تستقبل عملاء يشتكون من أداء المنتج أو الخدمة، والذي بدوره يستهلك وقتًا كثيرًا وأيدي عاملة -موظفي خدمة عملاء- وتمويل. تبحث الشركات باستمرار عن بدائل تُجدي نفعًا لتساعد في تقليل هذا الحمل،و تقدم أفضل وألطف خدمة عملاء يمكن أن تقدمها الشركة لعملائها.

تظهر الأبحاث والتقارير، أنه يتطلب ما يٌقارب من ست محادثات جيدة لتفادي ضرر واحد على الأقل، فبالتالي من الضروري الإهتمام بكل العملاء.

في دراسة أخيرة، أظهرت أن 52% من العملاء يفضلون التراسل بدلًا من المكالمات لحل مشاكل الخدمات. هذا لأن الإتصال أحيانًا يؤدي إلى تحويلات متعددة بين أطراف مختلفون مما يؤدي إلى ترك العميل على قوائم الإنتظار. أيضًا عدم الثبات في مقابلة توقعات العميل يتلف هوية العلامة التجارية والتي تطور علاقات طويلة مثمرة وطويلة المدى. إن تطور خدمة العملاء والتي تنبع من مراكز الإتصال وخدمات متنكرة في شكل دردشة خلقت مفهوم مخيب للأمل وغير ودي مما غطى على تجربة خدمة العملاء بسحابة سوداء.

ثورة في مجال التكنولوجيا:

وتظهر الشات بوت وهي وسيط  قوي لزيادة المبيعات، وهي تدعم مجموعة كبيرة من العملاء أحدهم شات بوت فيسبوك ماسنجر الجديد الذي كان سببًا في  ثورة في مجال التكنولوجيا. في الوقت الذي تستهدف فيه الشات بوتس مجال خدمة العملاء، سيظل دور البشر قائم وفعّال في التوجيه.

لكن كيف نأكد  على التعايش المتناغم للإنسان و الشات بوتس؟أيضًا ما هي نقطة الأتمتة لدخول الشات بوتس.

للإجابة على السؤال الثاني إليك موقفًا يقضي فيه المستخدم وقت كثير في صفحة بموقع خدمة العملاء. من المؤكد أن لديه مشكلة، شكوى أو استفسار. باستخدام IP lookup يمكن للشركات معرفة ملاحظة هؤلاء الأفراد واستخدام الأتمتة لإخطار العضو الصحيح من فريق خدمة العملاء ومحاولة حل الموضوع أفضل من الإسلوب التقليدي. وهكذا يجب على شركات التكنولوجيا أن تتصرف في سباق هذا المجال.

ماذا يتوقع العملاء من المساعد الإفتراضي “الشات بوت”؟

الشات بوتس يمكنها تقديم فوائد كثيرة بدلا من خدمات العملاء و مراكز الإتصال. هدف شات بوت خدمة العملاء هو تقليل وقت الإستجابة بين إرسال إستفسار العميل و الحصول على الرد المطلوب. عندما يتعلق ذلك بتفاعل الإنسان الإجابة قد تستغرق ساعات و حتى أيام. الأتمتة باستخدام الشات بوت قد تقلل التأخير لدرجة أن الإجابة قد تكون فورية.

 

توقعات العملاء من المساعد الإفتراضي
توقعات العملاء من المساعد الإفتراضي

 الشات بوتس يمكنها توفير الإتاحة لجمهور جديد وهائل:

الشئ الرائع في الشات بوتس هو أنه سيفيد كلًا من المنظومة والمستهلكين؛ العملاء يحصلون على الخدمة التي يحتاجون إليها في التطبيق الذي يستخدموه بالفعل بشكل منتظم، والشركات تحصل على جمهور مختلف تمامًا ويوفرون وقت ومال أيضًا. بالإضافة أن تكلفة الشات بوت نصف تكلفة صنع وإطلاق تطبيق. الشات بوت يمكن إدماجها مع تطبيق ذو شعبية ويتفاعل مع جمهور ضخم ومنجذب. التطبيقات التحادثية مثل فيسبوك وواتساب ووي شات لديها بما يساوي 2 مليار إجمالي المستخدمين متحدين مما يمنح المنظمات فرصة هائلة في التوسع للوصول للسوق.

هل يمكن للشات بوتس ومقدمي خدمة العملاء أن يكوّنوا فريقًا أفضل؟

في هذه الأيام الشات بوتس تُعد اتجاه ومجال لخدمة العملاء؛ إنها تُستخدم لتوصيل الرسائل لإستفسارات العملاء دون الحاجة للبشر. على سبيل المثال، يمكن برمجة الشات بوتس بتقديم تفاصيل مثل معلومات الحساب ومستجدات الشحن وحالة الطلب إلخ..

كما يمكن أيضًا استخدام الشات بوتس للتعامل مع التفاعل الأول لجمع تفاصيل العميل وما يدور حول المشكلة قبل نقل العميل إلى الوكيل. هذا سيقلل وقت الإنتظار للعملاء ويوفر الوقت المستهلك في نقل الإستفسار للمدير المختص. هذا التكامل بين الشات بوت ومقدمي خدمة العملاء لديه مزايا أخرى:

  1. لا يوجد انتظار للعملاء فيتم استقبالهم فوريًا وجمع معلوماتهم. مما يمنحهم إحساس الراحة بالرد الفوري.
  2. إن كان بإمكان الشات بوت أن يحل المشكلة بنفسه فلن تحتاج أبدًا لتدخّل المدير المختص.
  3. إن ظهرت حاجة لتدخل مدير خدمة العملاء الشات بوتس يمكنها نقل الإستفسار للوكيل أو المدير المختص لحل المشكلة.
عاجلًا أم آجلًا، إن أرادت الشركات الحفاظ على عملائها سعداء، فإنها حتمًا ستلجأ إلى تقديم خدمة عملاء عبر التراسل بتنفيذ عمالة رقمية من الروبوتات المبرمجة

المنظمات بإمكانها ضمان أن العمل يتم في وقته ومعه إزالة خطأ الإنسان فيقل الإعتماد على البشر وضمان أن الخدمة ستظل تعمل طوال الوقت من خلال إشتراك التراسل مع الشات بوتس يزيد إنتاجية التنفيذ والرعاية بالعميل، كما يوفر للعملاء الدعم الفوري والمرضي الذي يحتاجون إليه. إن التكنولوجيا وراء الشات بوت معقدة لكن الإقتناع بفوائد استخدامها ليس معقدًا. بإستخدام البرمجة الذكية يمكن تعزيز تجربة خدمة العملاء بدون أن نظهر كفضوليين.

مصدر Are chatbots approaching the edge of call centers? Will it benefit them?