البوتس تتحدث العربية!

6 شات بوتس لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك

من غير المحتمل، أن يعود إليك أحد العملاء ممن لم يشعروا بالرضا تجاه خدمتك أو منتجك مرةً أخرى

0 1٬895

مما لا شك فيه، إن صورة شركتك تعتمد على خدمة العملاء التي تقدمها، لذا يجب أن تنتهز كل فرصة لتقديم تجربة رائعة للعملاء. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك مع الشات بوت ذو الذكاء الاصطناعي.

في هذا المقال، يتحدث الكاتب عن أفضل المساعدين الافتراضيين لتحسين خدمة العملاء. ويصف أيضًا الفوائد طويلة الأجل التي قد يجلبونها إلى نشاطك التجاري.

يمكنك أيضًا الاطلاع على: شات بوت المؤسسات: العمل مع الشات بوت

أفضل برامج الدردشة ذو الذكاء الاصطناعي

في ما يلي مجموعة من برامج الدردشة الشائعة، تساعدك في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. لكل منها مجموعة ميزات فريدة خاصة بها. يمكنك اختيار ما يناسب عملك بشكل أفضل.

1- ChatBot

باستخدام ChatBot، يمكنك إنشاء أي برنامج روبوت تريده، ودمجه مع التطبيقات والخدمات التي تفضلها. فيمكنك البدء السريع بنموذج وتخصيصه عن طريق سحب الاستجابات والإجراءات وإفلاتها لتكوين إجابات البوت المختلفة وكذلك تحديد سلوكها.

عندما تكون المحادثة جاهزة، استخدم أداة الدردشة القابلة للتخصيص لإضافة البوت على الفور إلى موقعك على الويب أو الاختيار من العديد من الأنظمة الأساسية المتاحة مثل “فيسبوك ماسنجر، سلاك” لدمجها معها. كما يمكنك أيضًا أتمتة الأجزاء ذات السمعة الطيبة من مساعدة العميل عن طريق إضافة  ChatBot إلى خدمات الدردشة المباشرة التابعة لجهات خارجية.

 ChatBot

قم بتحسين برامجك الآلية على أساس يومي باستخدام أداة التدريب المدعومة من قبل التعلم الآلي لتشمل الاستفسارات غير المعترف بها في المحادثة الخاصة بك. ويمكن أن يتصل البوت أيضًا بالخدمات الخارجية حتى تتمكن من إرسال البيانات المجمعة مباشرةً إلى CRM وقاعدة البيانات الخاصة بك.

شات بوت

2- Clare.AI

هو مساعد الواجهة الأمامية الذي يقدم خدمات مصرفية حديثة عبر الإنترنت. يجمع هذا المساعد الافتراضي بين خوارزميات تعلم الآلة ومعالجة اللغة الطبيعية. يتم تدريب خوارزمية Clare.AI للرد على الأسئلة الشائعة لخدمة العملاء، وترتيب المواعيد، وإجراء استفسارات داخلية لتقنية المعلومات والموارد البشرية، وكذلك مساعدة العملاء على التحكم في مواردهم المالية عبر تطبيقات الرسائل المفضلة لديهم (وي شات، واتساب، فيسبوك، إلخ). بل يمكن أيضًا رسم مخطط يوضح للعملاء كيفية إنفاق أموالهم.

3- NanoRep

هو برنامج خدمة عملاء يقوم بتوجيه العملاء خلال الرحلة بأكملها. ويتعامل مع أي مشكلات قد تنشأ بغض النظرعما إذا كان العميل يريد حجز رحلة طيران أو تتبع أمر ما. لا يقتصر NanoRep على النصوص البرمجية المحددة مسبقًا، على عكس العديد من مواقع الدردشة الأخرى لخدمة العملاء، بل يقدم إجابات مستندة إلى السياق. يتيح حل “إجابات السياق” الخاص به أن يزود الشات بوت بإجابات في الوقت الحقيقي بناءً على:
– حالة العميل
– موقع العميل
– نوع الجهاز الذي يستخدمه العميل
– نوع المنتج الذي يريد العميل الحصول على معلومات عنه.
علاوة على ذلك، تتمتع NanoRep بقدرات توجيه ذكية. بعبارة أخرى، يمكنها توجيه العملاء إلى قنوات الجهات الخارجية ذات الصلة للحصول على المساعدة.

4- Twyla

هي شات بوت تحادثي ذكي تدير مكتب الدعم وأنظمة الدردشة الحية، فهي تعمل ضمن أنظمة المؤسسة مثل “ERPs و CRMs”. ساعدت الشركة لتوفير ما يصل إلى 90% من المكالمات الهاتفية. ويمكن Twyla استرداد بيانات غير منظمة (مثل قواعد المعرفة ومحتوى الأسئلة الشائعة)، وأيضًا بيانات المنظمة (مثل سجل الدردشات). يتيح لك Twyla أيضًا تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وقياس عائد الاستثمار في برامج الخدمة التي تستخدمها.

5- Botsify

هي شات بوت ذو ذكاء اصطناعي بسيطة، تساعدك على الدمج دون الحاجة لأي برمجة. يمكنك من خلالها تصميم قوالب مخصصة في عدد قليل من النقرات باستخدام واجهة السحب والإفلات.

تقارن الشات بوت استعلامات المستخدم (مثل الأسماء أو عناوين URL) مقابل قاعدة المعرفة الخاصة بها. يمكنك حتى تحديد الأسئلة التي فشلت الشات بوت في التعامل معها وتعليمها أشياء جديدة بمرور الوقت. يدرك Botsify أنه لا يمكن لبرنامج الدردشة أن تكون دقيقة بنسبة 100٪ حتى الآن. لذلك تتيح الشركة لوكيل بشري أن يتولى الدردشات في أي وقت.

Botsify
Botsify
6- Morph.ai

هي شات بوت يعمل عبر المراسلات ومواقع الويب وتطبيقات “Android ،iOS”. فهي تتيح لك أتمتة ما يصل إلى 70% من دعم العملاء. ويمكنها أيضًا التكامل مع أدوات CRM ودعمك الحالية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يتعلم الاستعلامات والردود الجديدة بمرور الوقت. يمكنك أيضًا إضافة بطاقات ودوائر متحركة وإجابات سريعة لإثراء محادثاتك.

Morph.ai
Morph.ai

أهم مزايا استخدام الشات بوتس ذو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

1- الإجابات السريعة

لا تحتاج برامج الشات بوت للنوم. يمكنهم معالجة المشكلات فورًا إذا كانت الساعة 4 بعد منتصف الليل أو حتى 9 مساءً. هذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة للشركات التي تستهدف جيل الألفية -الذي يمكن أن يكون غير صبور- مما يتيح لك ذلك تحسين دعم العملاء وتجربة العملاء.

2- عمل أقل

يمكن للشات بوتس معالجة عدد كبير من الطلبات بردود مماثلة. وهذا يجعلها مثالية للتعامل مع الأسئلة المتداولة. إلى جانب ذلك، لا تحتاج قنوات الدردشة إلى وقت للبحث عن إجابات كما يفعل العملاء البشر، مما يساعد في خفض تكاليف التشغيل بنسبة تصل إلى 66%. وبالطبع تقليل وقت الخدمة بمقدار خمسة أضعاف.

يمكن للشات بوتس توجيه العملاء إلى وكيل بشري إذا لم يستطع م الذكاء الاصطناعي تسوية المسألة. مما يتيح للعوامل البشرية تركيز جهودهم على الأعمال الأخرى الأكثر أهمية. وبذلك تقوم الشات بوتس ذو الذكاء الاصطناعي بزيادة إنتاجية الموظفين.

تعمل “Globe Telecom” على تشغيل خدمة العملاء عبر شات بوتس يعمل من خلال منصة ماسنجر ورصدت نتائج مذهلة؛ فقد قامت الشركة بزيادة إنتاجية الموظفين بمقدار 3.5 مرات، وزاد رضا العملاء بنسبة 22%.

للمزيد يمكنك الاطلاع على: كيف تغير الشات بوت تجربة المستخدم للأفضل؟!

3- أخطاء أقل

تتسبب رسائل الدردشات ذو الذكاء الاصطناعي في ارتكاب أخطاء أقل عند الرد على استفسارات العملاء مقارنةً بموظفي خدمة العملاء. وذلك، نظرًا لأن التكنولوجيا المعرفية الخاصة بهم تفسر إجابات العملاء، وتقدم إجابات تلقائية دقيقة. فالشات بوت لديها الكثير من الذاكرة، وهذا بدوره يقلل من فرص إساءة تفسير استعلام ما أو تقديم حل غير صحيح.

4- زيادة انخراط العملاء

يمكن للشات بوتس إجراء محادثة مع أي عميل حول أي مشكلة في أي وقت من اليوم؛ فهي تنخرط في تفاعلات ودية مع العملاء. إلى جانب ذلك، لا يقدم المساعدون الافتراضيون سوى القليل من المعلومات في كل مرة. بهذه الطريقة لا يتعب العملاء بمعلومات غير ضرورية، قد لا يحتاجونها. وبذلك يمكن للشات بوتس الحفاظ على المحادثات وكذلك الحفاظ على العملاء على موقع الويب الخاص بك لفترة أطول.

5- تفاعلات العملاء الاستباقية

بشكل عام، تشارك الشركات في تفاعلات العملاء السلبية. أي أنهم يستجيبون فقط للاستفسارات ولكن لا يبدأون المحادثات. يمكن لبرامج الروبوت أن تبدأ المحادثة وتقدم للعملاء معلومات عن المبيعات والترويج. علاوة على ذلك، يمكن أن يقدم المساعدون الافتراضيون صفحات المنتج والصور وإدخالات المدونات والبرامج التعليمية بالفيديو.

لنفترض أن العميل يجد زوجًا جميلاً من الجينز على موقعك الإلكتروني. في هذه الحالة، يمكن للشات بوت إرسال رابط صفحة تحتوي على قمصان التي تناسب تك الموديلات.

6- التعامل مع المعاملات البسيطة

يمكن للشات بوتس إجراء مجموعة من المعاملات البسيطة. تتيح برامج تليجرام للمستخدمين تحويل الأموال، وشراء تذاكر القطار، وحجز غرف الفنادق، وغيرها من الخدمات. تُعد الشات بوت فعّالة بشكل خاص حيث يمكنك التنبؤ بالأسئلة والإجابات النصية. فقد أنشأ أستاذ في جامعة جورجيا للتكنولوجيا شات بوت ليكون بمثابة مساعد تدريس. فقد أجابت تلك الشات بوت على استفسارات الطلاب لفئة الحوسبة. بعد ثلاثة أشهر من الإطلاق، يمكن للشات بوت الإجابة عن الأسئلة بدقة تبلغ 97٪.

حقيقةً، يتم السعي بشكل خاص إلى الشات بوت في قطاع البيع بالتجزئة؛ فقد تستخدم “WholeFoods” -سلسلة متاجر غذائية صحية في الولايات المتحدة- برنامج شات بوت لمساعدة العملاء في العثور على أقرب متجر. كما يتيح برنامج الشات بوت من “1-800-Flowers” للعملاء طلب الزهور والهدايا.

 

 

مصدر https://www.livechatinc.com/blog/chatbots-improve-customer-service/