البوتس تتحدث العربية!

بناء شات بوت فعّالة ومربحة للتجارة الإلكترونية!

حقيقةً، جميعنا نلاحظ كيف أن الناس يتجنبون التغيير تمامًا كما يتجنبون الأمراض، إلا إذا ظهر على الفور كيف أن ذلك التغيير أو الابتكار سيوفر لهم الوقت أو المال!

0 566

لقد مر ما يقرُب من جيل منذ بداية طفرة الدوت كوم com.” البريد الإلكتروني، وشاهدنا جميعًا ما حدث له من انهيار وتراجع. حقًا، أولئك الذين يفشلون في تعلم التاريخ محكوم عليهم بتكرار أخطاءه. لذا، عند التفكير في بعض الابتكارات الجديدة التي تنحرف بشكل جذري عن واجهة مستخدم سابقة، يجب أن تكون متمحورة حول العميل وتعمل بشكل لا تشوبه شائبة لتكون رهانًا آمنًا. على الرغم من وجود استثناءات دائمًا، إلا أن الأشخاص يمتلكون اهتمامًا منخفضًا جدًا، وسوف يسقطون دعمهم بسرعة عند أول علامة على الإحباط. 

لقد مرت صناعة الشات بوتس مؤخرًا بفترة ازدهار. ومؤخرًا كان هناك حديث حول الإفلاس، ولكن لا يزال لدى المبدعين القدرة على الوصول إلى التمويل، ومن الصعب تحديد أيهما سيحقق تقدمًا ملموسًا في الوقت المناسب.  

لذا، سيشارك هنا الكاتب بعض الدروس التي تعلمها أثناء بناء نظام دردشة فعّال ومربح بشكل لا يصدق للطباعة عبر الإنترنت. إنها نمت بشكل متزايد مع مرور الوقت، على غير المتوقع فلا يمكن أن تبدأ بهذه الطريقة (على الأقل في مجال عملي). 

بوتات المكالمات مقارنةً ببوتات الدردشة: 

إن أنواع الابتكارات التي تتمحور حول الشركة لا يمكن تحقيقها إلا عند ترك العميل بدون بديل. لن يختار أحد نظام قائمة بوت المكالمات (من 0: 9) عبر مشغل مباشر إذا كان لديه خيار. لكن العملاء يتعاملون معها عندما لا يكون هناك سوى عدد قليل من الخيارات أمامهم. 

لا تختلف الشات بوتس كثيرًا عن بوتات المكالمات، إذا فكرت في الأمر. كلاهما مبرمجان في تسلسل هرمي صارم لوضع السياق والقصد المباشر. وإذا حدث شيء خارج عن المألوف في الشات بوتس، يتم توجيه المستخدمين إلى مستوى أعلى أو ربما يتم عودتهم للبداية. إذا كانوا محظوظين، فسيكون هناك زر إنقاذ Live Person لمحاكاة طريقة وصول العملاء للصفر على هواتفهم. 

كيف يمكن أن تكون الشات بوتس مختلفة؟ يبدو الأمر أكثر طبيعية وقد يكون أقل إحباطًا لأنه يمنح الأشخاص الانطباع بأنهم يتحدثون مع شخص حي. من المؤكد أن العملاء سيختارون بوتات الدردشة عن بوتات المكالمات إذا قاموا بإنتاج نفس النتائج. فإمكانات الشات بوتس غير محدودة. 

يمكنك أيضًا الاطلاع على 4 طرق تحسّن بها الشات بوتس مبيعات التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء!

فلسفة تتمحور حول الزبون 

يسرد هنا الكاتب لنا كيف كان الدرس الذي تعلمته من انهيار الدوت كوم له تأثير عميق على طريقة تفكيره في صناعة الشات بوت. فقد ذكر الكاتب: 

“في عام 2002، شرعت في بناء شركة طباعة على الإنترنت من الأموال الخاصة بي دون أي تمويل أو قروض. لقد أنشأت الشركة عضوياً، وفي غضون 5 سنوات، وصلت إلى الرقم 849 على 5000“. 

ويستمر الكاتب في حديثه موضحًا، النقاط التي ركز عليها قبل صناعة البوت والتي ساعدته على النجاح: 

– تحسين صناعة موجودة بالفعل. 

– منح الأشخاص كل ما يطلبونه فوريًا كلما أمكن ذلك. 

– فعل كل شيء بالطريقة الصعبة أولاً، ثم أتمتته بشكل انتقائي. 

– لا يمكن أتمتة الخدمة على حساب إزعاج للعميل. 

حقيقةً، لا يمكن أن يكون أي شيء في التجارة الإلكترونية أكثر تعقيدًا من الطباعة. يعتبر طلب بيتزا أمرًا بسيطًا، لكن الطباعة خدمة معقدة؛ يمكن للعملاء تقديم شكوى أو طلب المساعدة بشأن أغرب الأشياء، ويذكر منها الكاتب: 

– الألوان متوقفة عن نصف الدُفعة. 

– لا تبدو الصورة العقارية كما كانت على الشاشة. 

– لا يعرفون كيفية الحصول على شعار شركتهم. 

– يتم قطع ترتيب التكرار بشكل مختلف عن الأول. 

– إنهم بحاجة للمساعدة في تخصيص قالب أو امتلاك بعض الخط الخاص. 

كيف يمكن لشخص أن يقوم ببناء شات بوت لهذه الأنواع من الاستفسارات والطلبات؟ 

واجهات خدمة العملاء 

يذكر الكاتب أن البوت الخاص به كان لديه ثلاث واجهات مختلفة لخدمة العملاء. 

1- الدردشة أو المحادثات. 

2- ما يقرب من 800 رقم 

3- البريد الإلكتروني 

بالطبع، يُقر الكاتب أن الدردشة كانت هي الأكثر شعبية والأكثر ملاءمة لكل من العميل والشركة.  

وعلى هذا السياق يذكر الكاتب كيف ساعده الشات بوتس في تقديم خدمته؛ فقد أتاح الشات بوت للعملاء والموظفين عدة ميزات، كان من أهمها توفير الوقت على المستخدمين، كما كانت أوقات التسليم أسرع من رسائل البريد الإلكتروني. وبالطبع، بمجرد أن يتمتع العميل بخبرة جيدة من خلال الدردشة، يفضل استخدام هذه الواجهة للمُضي قدمًا في جميع التفاعلات المتكررة. 

 يمكنك أيضًا الاطلاع على الشات بوتس والتجارة الإلكترونية!

الأتمتة المخفية  

نظرًا لتعقيد صناعة الطباعة عبر الإنترنت، لم تكن أتمتة خدمة العملاء أو المبيعات منذ البداية تمثل أي إزعاج للعملاء. ولكن ما حدث هو العكس، كانت الدردشة شيء يمكن بسهولة أتمتته بطريقة متدرجة. 

وعلى هذا السياق يذكر الكاتب التحديات التي دفعته للاتجاه إلى الشات بوت وأتمتة خدمته: 

– ليست هناك طريقة لمزج صوت الكمبيوتر مع شخص عبر رقم 800.  

–  رسائل البريد الإلكتروني طويلة جدًا ومعقدة مقارنةً بالذكاء الاصطناعي. لمساعدة الكثير. فقد حاول الكاتب -على حد قوله- المزج بين “الجمل الجاهزة” و “الرسائل الجاهزة” لجعل الرد على العملاء بشكل أسرع. 

  نهايةً، يذكر الكاتب بعض القواعد التي اتخذها لعمل شات بوت فعّال في صناعة الطباعة عبر الإنترنت: 

1- المحادثة بين البشر هي الأساس، يجب أن تأتي قبل الإنسان لآلة. يجب على العملاء رؤية اسم موظف خدمة العملاء، وكذلك رسائل الحالة “التي يكتبونها” لجعلها تبدو حقيقية وشخصية. 

2- لا تدع الشات بوت ذات الذكاء الاصطناعي يرد ما لم يكن هناك درجة عالية من اليقين أنه سيكون له معنى بالنسبة للعميل، بل ويلبي احتياجاته ويجيب على استفساراته. لا تدع العملاء يجدون فرق بين موظف خدمة العملاء والشات بوت. 

3- عند الشك، اعطِ لموظفي خدمة العملاء الخاصة بالشركة “ردًا مقترحًا” يمكن الموافقة عليه، بل ويمكن تعديله قبل الإرسال.. هناك دائمًا منطقة رمادية، ومنطقة التدريج هي الطريقة الوحيدة الموثوقة للتعامل مع مثل هذه التكنولوجيا التجريبية دون إحباط العميل. 

 

مصدر https://chatbotslife.com/building-an-effective-and-profitable-chatbot-for-ecommerce-685970e28f54