Modern technology gives us many things.

أشهر أمثلة روبوتات الدردشة التفاعلية والمحادثات التجارية الموجودة حالياً

ماذا تعرف عن المحادثات التجارية؟ وما هي أشهر المنصات المقدمة للبوتس؟

0 2٬198

أضحى تزايد انتشار تطبيقات المراسلة بالهواتف الذكية والتقدم الملحوظ في الذكاء الاصطناعي من أهم معايير اقتراب المستهلك من علامته التجارية المفضلة ويتزامن كل ذلك مع ظهور أدوات رائعة مكنت العلامات التجارية من التواصل مع خدمة العملاء بطرق جديدة وبتكلفة منخفضة.

بدأت العلامات التجارية بتجربة البوتات “روبوتات الدردشة التفاعلية” المدعومة بمزيج من الذكاء الاصطناعي والقدرة على معالجة اللغات الطبيعية والمشغلين البشريين أحياناً، وذلك لتوفير خدمة عملاء ودعم للمبيعات بطريقة أفضل ومناسبة للجميع وهي ما أطلق عليها اسم “المحادثات التجارية”.

ما هي المحادثات التجارية؟

مفهوم يصف استخدام تطبيقات المراسلة ونظام الرسائل القصيرة وواجهات التعامل الإلكترونية مع ممثلي خدمة العملاء سواء كان صوتياً أو نصياً وكذلك “البوتات” بالرغم من حداثة عهدها بالأذهان؛ أي أن الأمر تلخيصاً عبارة عن مُحادثة عادية بين المُستخدم والعلامة التجارية خلال منصة مراسلة شهيرة مثل فيسبوك ماسنجر، واتس آب، تليجرام أو سلاك وستجد في النهاية ما تُريد.

على الرغم من أن واجهات المراسلة تكون نصية أو صوتية إلا أنها تتوغل بصورة أكبر في حياتنا التقنية اليومية والذي يُمكن وصفه بفتح لإمكانيات جديدة للتفاعل اللحظي ما بين المستهلك والعلامة التجارية، وهذا ضمن انسجام التقنية الواضح وتأثيرها الإيجابي على على حياتنا. تقع هذه النقطة بين مجموعة من الأشياء التي تركّز عليها الشركات الكُبرى مثل الأشياء ذات الصلة والاهتمام بالسياق والانخراط بالخصوصية أكثر، فالشركات تسعى إلى إنشاء منصة تخاطب قوية وسلسة بينها وبين العميل.

هناك مؤشرات تُساعد على انتشار ذلك مثل:

  • النمو المُستمر لتطبيقات المراسلة بالهواتف الذكية المتزامن مع تزايد عدد مُستخدمي الهواتف الذكية وشعورهم بالراحة التامة في التفاعل بالرسائل.
  • نقاط الضعف التي يستغلها الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية والتي تعطيك أكثر من 90% من الدقة في التحليلات وفهم المطلوب بعناية.
  • انتشار أجهزة الاستشعار، الأجهزة قابلة للارتداء والحركة الذاتية والتقدم في علم البيانات والتحليلات التي وصلت إلى مستويات غاية في الدقة في التخصيص والمساعدة التنبؤية (فضلاً عن تزايد المخاوف بشأن الخصوصية).
  • الدمج الحادث في تقنيات الدفع الإلكترونية والتي يُمكن الوصول إليها بشكل متزايد لأطراف ثالثة عبر واجهات برمجية.
  • زيادة نسبة الاخطارات من شتى التطبيقات التي تستخدمها وواجهاتها الذكية للمُستخدمين.

تقوم منصة ZipfWorks ببناء وتوسيع عمل منصات وتطبيقات التسوّق الذكي ولديهم اهتمام كبير للاتجاهات القادمة التي تعزز من ازدهار التجارة الإلكترونية مثل روبوتات الدردشة التفاعلية والتجارة عبر الهواتف الذكية. انتشرت هذه الاتجاهات بوتيرة مذهلة وبدأ الاهتمام بها عالمياً من قبل جميع الشركات تقريباً.

منصة وي شات

أطلقت منصة وي شات المعنية بالمراسلة الحرة عبر الإنترنت والتجارة وخدمات الدفع من قبل شركة تينسينت القابضة (وهي نفس المُهيمن على تطبيق المراسلة المكتبي QQ) وذلك للوصول إلى منصة هاتفية ذكية للمراسلة خلال السوق الصينية وبعد ثلاث سنوات من انطلاقه عام 2011 بدأ التطبيق بالهيمنة وأصبحت تُستخدم من خلال 700 مليون مُستخدم نشط شهرياً.

weChat

كيف تتفاعل المتاجر مع العملاء عبر تطبيق وي شات؟

قد يكون الاتجاه العالمي وتحديداً بالولايات المتحدة أن يتم فصل تطبيقات المراسلة عن الشبكات الاجتماعية الخاصة بها ولكن ما يحدث في الصين هو العكس تماماً، فقد تم دمج جميع ما يُريده المُستخدم في تطبيق واحد فقط ومن خلاله تستطيع الوصول إلى عدد لا يُحصى من الأنشطة التجارية عبر الإنترنت بما في ذلك:

  • حجز سيارة أجرة.
  • طلب وجبة وتوصيلها للمنزل.
  • شراء تذاكر سينما.
  • الشراء والبحث في متجر نايكي.
  • إرسال طلب إلى أقرب محل ستاربكس.
  • تتبع روتينك اليومي للياقة البدنية.
  • حجز مواعيد لدى الطبيب.
  • دفع فاتورة المياه الخاصة بك.
  • استضافة مكالمة فيديو جماعية.

تجمع منصة وي شات بين واجهة مبنية على الدردشة ومكتبة واسعة من الميزات الإضافية مثل المحفظة الإلكترونية، والمعاملات الإلكترونية والإضافات التفاعلية، ويعرض كل ذلك من خلال واجهة برمجية قوية للغاية تمكن الشركات الصغيرة والكبيرة والنّاشئة من التفاعل بنفس الطريقة، فتخيل أن هناك 10 مليون علامة تجارية أو شركة صينية لديها حساباً عبر تطبيق وي شات يتواصلون من خلال مع العملاء، ولا تُفكّر الشركات حتى في إنشاء موقع خاص بهم.

منصة فيسبوك ماسنجر

يقول مارك زوكيربرج، مؤسس موقع فيسبوك:

“يكره الكثير منّا التحدث إلى خدمة عملاء أي شركة، وبدلاً من تثبيت تطبيق لكل شركة تريد التواصل معها فهناك فرصة من خلال مراسلتك لها وكأنك تتحدث إلكترونياً مع صديقك”

اهتمت منصة فيسبوك كثيراً بما يتعلق بالمحادثة التجارية، وتعزيز وصول تطبيق المراسلة من فيسبوك إلى شعبية هائلة لدى المُستخدمين، حيث بدأت الشركة في التكامل مع خدمات دفع إلكترونية عبر ماسنجر فيسبوك في عام 2015 وبدأت بعدها على الفور بإطلاص منصة “روبوتات الدردشة التفاعلية” وذلك لبناء وسيلة للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين من خلال تطبيق المراسلة لديهم، فيُمكنك الآن طلب سيارة أجرة من أوبر أو معرفة الطقس من خلال بوت الطقس في ثوانِ معدودة.

جرّب بعض البوتس من هنا

سهّلت فيسبوك أيضاً من التفاعل الغني مع أي عنصر بواجهة المُستخدم التفاعلية وذلك لتضمينها كجزء من الدردشة وهذه قد تكون مستقبل واجهات المُستخدم ولن يقتصر الأمر فقط على المراسلة نصياً أو صوتياً فهناك اتجاه كبير لدعم الكثير من الأشياء داخل نافذة الدردشة غير المراسلة.

منصة أمازون إيكو

“أليكسا، اطلب لي بيتزا” . . . بهذه الجملة قد تطلب بيتزا وتصل إليك بعد دقائق من خلال جهاز أمازون إيكو صوتياً ولا تتعجب فهناك الأغرب؛ فقد باعت شركة أمازون بالفعل أكثر من 3 مليون نُسخة من الجهاز في أقل من 18 شهر فقط! وهذه إحدى طرق الشركة للحصول على ردود أفعال إيجابية من العملاء والخبراء على حد سواء وذلك لتطوير الجهاز وهذا ما دعى الكثير من الشركات بتعزيز منتجاتها المنافسة لجهاز إيكو؛ مثل جوجل.

ماذا سيفعل جهاز إيكو في محادثات التجارة الإلكترونية؟

بالرغم من أن الاستخدام الأكثر شيوعاً للجهاز هو تشغيل الموسيقى وإجراء استعلامات صوتية والتحكّم في الأجهزة المنزلية؛ فإن المساعد أليكسا (المساعد الافتراضي للجهاز) يُمكنه الولوج إلى جميع منتجات شركة أمازون ومعرفة سجل طلباتك وإجراء طلبات شراء أو الاقتراح عليك بشراء منتجات قد تفيدك.  من خلال استخدام منصة المساعد الصوتي أليكسا فإن المطورون يبدؤون بتطوير مهاراته في التعلّم وكيفية إجراء العديد من المهام، ومن هذه المهارات مثلاً تشغيل موسيقى من مكتبة سبوتيفاي الموسيقية، وإضافة مواعيد لتقويم جوجل أو الاستعلام عن رصيدك بحسابك البنكي.

منصة  Operator

تدعو منصة Operator نفسها بشبكة الطلبات والتي تهدف إلى فتح نافذة لحوالي 90% من العمليات التجارية عبر الإنترنت، ويقوم التطبيق الخاص بالمنصة -الذي طوّره المؤسس المشارك بمنصة أوبر، غاريت كامب- بوصلك مع شبكة من “المشغلين” وهم مستخدموا التطبيق الذين تكمن مهمتهم في تنفيذ أي طلب خاص بالتسوّق بما في ذلك: الحصول على تذاكر سينما، الحصول على هدايا، توصيات للتصميم الداخلي والأثاث.

يستخدم تطبيق Operator العديد من موظفي الخدمة وممثلي الاستقبال بالمتاجر وممثلي العلامات التجارية وتقوم الشركة بتطوير نظام مبني على الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تنفيذ الطلبات ومن المتوقع نمو ذكاء هذه الخدمة وانتشارها وتزويدها بالخبرة البشرية والقدرة على التعلّم وفهم لغة البشر.

منصة سلاك

تمتلك منصة سلاك مساعداً ذكياً بداخله والذي يُرسل لك رسائلاً مُفيدة في بعض الأحيان وهي ما تساعدك على التفاعل المستمر مع الرسائل النصية من المنصة وقد طوّرت الشركة هذه المنصة لتمكّن المطورين من بناء الروبوت التفاعلي الخاص بهم عن طريق دليل واضح.

تطبيق ألو Allo من جوجل

خلال مؤتمر I/O من جوجل العام الماضي، أعلنت شركة جوجل عن منتجها المنافس لتطبيق ماسنجر فيسبوك والذي أطلقت عليه اسم “ألو” وبعيداً عن مسألة الخصوصية فإن الذكاء الاصطناعي الذي يعتمد عليه تطبيق ألو هو “عقل جوجل” وهذا هو الشيء المثير حقاً، فالشركة لديها باع كبير مع الذكاء الاصطناعي ولغات تعلّم الآلة وفهمها لطبيعة الاستعلامات البشرية في محرك البحث، لذا فتنشيط خدمات روبوتات الدردشة التفاعلية في تطبيق جوجل سيكون له مردود رائع، فقد ترى هذا التطبيق قريباً هو الواجهة الأساسية لمحرك البحث جوجل بين المُستخدمين.

ساعدت خوارزمية نوليدج جراف محرك البحث جوجل من فهم السياق بشكل رائع ومعنى الكلمات البحثية وأصبح أقرب إلى فهم لغة البشر وذلك بعد زيادة حجم البيانات التي يتم معالجتها من خلال محرك البحث.

منصة سناب شات

تتساقط العلامات التجارية الواحدة تلو الأخرى في تسارعها نحو دخول عالم انستجرام والتي أصبحت الشبكة الأشهر شعبية في التواصل بين المراهقين وجيل الألفية الأخيرة والتي تقدم أيضاً طرقاً أخرى لعملية التجارة الرقمية بين الشباب. أطلقت منصة سناب شات خدمة أسمتها “Snapcash” والتي تسمح للمستخدمين تخزين بطاقة السحب الآلية عبر حسابهم لإرسال الأموال بين الأصدقاء من خلال رسالة نصية بسيطة عبر المنصة وتنافس بذلك خدمة Venmo التي أنشئت من قبل وبإضافة عمليات الدفع الإلكتروني للمنصة أصبح الآن لديها صوتاً واضحاً في مجال التجارة الإلكترونية.

أصبحت استراتيجية التجارة الإلكترونية مع تطبيق سناب شات واضحة في أبريل من عام 2016 وذلك مع إطلاق بعض الخدمات التجارية في مقاطع مرئية ترويجية توضح التمرير داخل التطبيق للوصول إلى العلامات التجارية وشراء المنتجات. بالرغم من اعتماد منصة سناب شات على القصص المصورة المختلفة قليلاً عن المحادثات النصية والصوتية، فإن سناب شات تمثل شكلاً جديداً من الرسائل التي يُمكن تضمين الخدمات التجارية بها والابتكار التجاري داخل المنصة سيكون رائعاً ومثيراً بلا شك.

 

خدمة سيري وتلفاز أبل

مع تحديث العام الماضي من أبل جلبت شركة أبل مساعدها الصوتي سيري إلى واجهة المُستخدم الرئيسية، فيُمكنك الآن طلب تشغيل العروض التلفزيونية ومعرفة الطقس والبحث عن أنواع مختلفة من الأفلام فقط من خلال أمر صوتي من سيري، وقد عزّزت شركة أبل من تكامل خدمة سيري مع تلفاز أبل وسيكون هناك نسخة جديدة متكاملة تماماً مع منصة إيكو وربما سيكون جهاز تحكم يستمع إلى أوامر صوتية وينفذها.

على الرغم من أن قدرات تلفاز أبل التجارية مقتصرة على شراء الوسائط المتعددة فقط من متجر أيتيونز، فقدرات خدمة سيري من المرجح أن تتمدد إلى تطبيقات التلفاز وسيستطيع المطورون دعم الأوامر الصوتية من أبل مباشرة داخل تطبيقاتهم، فتخيل باستخدام الأوامر الصوتية ستستطيع التنقل عبر خدمة نيتفليكس وتصفح المنتجات والتخطيط لرحلة من خلال موقع Tripadvisor فقط من خلال تلفاز أبل.

منصة ماجيك

أطلقت هذه المنصة في بداية عام 2015 وكانت واحدة من أوائل الأمثلة على المحادثات التجارية وذلك بإطلاق أول المساعدات الذكية الافتراضية كخدمة فعلية، وتميّزت المنصة بعدم وجود تطبيق لها ولكن يُمكنك التعامل افتراضياً مع أي مهمة من خلال رسالة ترسلها كحجز الطائرات وطلب المواد الغذائية التي يصعب الوصول إليها.

MagicBot

تقوم منصة ماجيك بكل بساطة توصيلك بالمُشغلين الآليين لتنفيذ طلباتك، ولا تستخدم هذه الخدمة الذكاء الاصطناعي لأتمتة عملياته، وقد أطلقت المنصة خدمة ماجيك+ التي تتيح لك الاستمتاع بالخدمة على أعلى مستوى بقيمة 100$ في الساعة والتي انتشرت بين رجال الأعمال وغيرهم من العملاء الأثرياء.

روبوتات الدردشة التفاعلية من كيك

خلال رؤية تيد ليفينغستون- المدير التنفيذي لشركة كيك- المستقبلية كان تصوّر الشركة أن يكون استخدامك للتطبيق في أحد ملاعب البيسبول حينما تبدأ في فتح التطبيق ومسح الرمز QR الموجود على مقعدك الخاص لتوصيل أحد المشروبات المثلجة إليك. وأكد تيد أن الدردشة والمراسلة ستكون نظام التشغيل القادم وستندثر التطبيقات قليلاً مع تزايد وانتشار البوتات وستكون هذه موجة الإنترنت القادمة.

تعتبر منصة كيك من أشهر تطبيقات المراسلة بين المراهقين ويمتلك 275 مليون مستخدم وحوالي 40% منهم ما بين 13-24 سنة، وقد أطلقت منصة كيك في أبريل من العام الماضي متجر للبوتات يشتمل على 16 شركة، وفي الحقيقة قد يكون استخدام البوتات هناك أشبه باستخدام الإنترنت عام 1994 لكن الشركة بدأت في تطويره ليكون أكثر جاذبية للعلامات التجارية والمستخدمين.

H&MBotinKIK

منصة تليجرام

أطلقت منصة تليجرام عام 2013 على يد فافل دوروف الروسي كتطبيق مراسلة خفيف وسريع ينافس تطبيق واتس آب ويتميز في حماية الخصوصية وأمانه الرائع لاستخدامه بروتوكول MTProto (قدمت شركة تليجرام 200 ألف دولار جائزة لمن يخترق البروتوكول أمنياً) ويستخدم التطبيق حوالي 100 مليون مستخدم وهو في المستوى الثاني من تطبيقات المراسلة الشعبية لدى المستخدمين.

في عام 2015، بدأت منصة تليجرام إطلاق واجهة بوتات برمجية لمنصتها وتلتها النسخة الثانية من الواجهة في أبريل عام 2016 لتعزيز الدعم إلى البوتات لإرسال الملفات الغنية وتفعيل الوصول الجغرافي ومنذ ذلك الوقت وهي تعزز ظهور روبوتات الدردشة التفاعلية في المنصة.

نستنتج من ذلك أن . .

مع تزايد أعداد المُستخدمين وتطوّر هذه المنصات سنرى بالتأكيد العديد من أشكال التواصل والتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين، وبعضهم سينتشر ويزدهر والآخر سيندثر تماماً؛ لكن الأهم هو استفادة المُستهلك أو العلامة التجارية بهذه النقاط الأكثر ذكاء كلما تقدمت هذه التقنيات.

 

مصدر 11 Examples of Conversational Commerce and Chatbots
تعليقات
Loading...